宾馆管理制度

宾馆管理制度15篇

在社会一步步向前发展的今天，制度使用的情况越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编收集整理的宾馆管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

　　一、 客房、公寓、写字间

客房、公寓、写字间是现代宾馆、饭店的主要部分，它包括卧室、卫生间、办公室、小型厨房、客房、楼层服务间、小型库房等。

1.客房、公寓发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾的时间一般在夜间和节假日，尤以旅客酒后卧床吸烟，引燃被褥及其他棉织品等发生的事故最为常见。所以，客房内所有装饰、装修材料均应符合《建筑内部装修设计防火规范》的规定，采用不燃材料或难燃材料，窗帘一类的丝、毛、麻、棉织品应经过防火处理，客房内除了固有电器和允许旅客使用的电吹风、电动剃须刀等日常生活的小型电器外，禁止使用其他电器设备，尤其是电热设备。

2.对旅客及来访人员应明文规定:禁止将易燃易爆物品带入宾馆，凡携带进入宾馆者，要立即交服务员专门储存，妥善保管。

3.客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急疏散指示图、宾馆客人须知及宾馆、饭店内的消防安全指南。服务员在整理房间时要仔细检查，对烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋;平时应不断巡逻查看，发现火灾隐患应及时采取措施。

二、餐厅、厨房

餐厅是宾馆、饭店人员最集中的场所，包括大小宴会厅、中西餐厅、咖啡厅、酒吧等。这些场所内部可燃装修多，可燃物数量很大，并连通失火率较高的厨房。有的餐厅，为了增加地方风味，临时使用明火较多，如点蜡烛增加气氛，菜肴加热使用炉火等，这方面已多次发生事故。

厨房内设有冷冻机、厨房设备、烤箱等，由于雾气、水气较大，油烟积存较多，电器设备容易受潮和导致绝缘层老化，造成漏电或短路起火;厨房用火较多，油锅起火是十分常见的。因此，餐厅和厨房应采取的消防安全措施主要是:

(一)留出足够的安全通道，保证人员安全疏散

餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。

(二)加强用火、用电、用气管理

建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内，并不得靠近可燃物。供应火锅、烧烤风味餐厅，必须加强对炉火的看管，使用酒精炉时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精炉应使用固体酒精燃料。餐厅内应在多处放置烟缸、痰盂，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。

对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏;发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。

厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门，切断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火的火灾。

宾馆饭店消防安全管理十项规定

一、落实消防安全责任。宾馆饭店应当依法建立并落实逐级消防安全责任制，明确各级、各岗位的消防安全职责。

宾馆饭店的法定代表人或者主要负责人为单位的消防安全责任人，全面负责本单位消防安全管理工作。属于消防安全重点单位的宾馆饭店应当确定消防安全管理人，负责组织实施日常消防安全管理工作，主要履行制定落实年度消防工作计划和消防安全制度，组织开展防火巡查和检查、火灾隐患整改、消防安全宣传教育培训、灭火和应急疏散演练等职责。

宾馆饭店应当设置(确定)消防工作归口管理职能部门，或者确定专(兼)职消防管理人员，在消防安全责任人或者消防安全管理人的领导下，具体实施消防安全管理工作。

二、明确相关方责任。实行承包、租赁或委托经营、管理时，产权单位应当提供符合消防安全要求的建筑物，当事人在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任。

两个以上单位管理或者使用的建筑物，各产权单位、使用单位应当明确各方消防安全责任，并对共用的消防车通道、疏散通道、安全出口和其他建筑消防设施确定责任人，实行统一管理。

三、组织防火检查。宾馆饭店消防安全责任人或消防安全管理人应当每月至少组织各部门负责人开展一次防火检查。重点检查以下内容:

(一)消防安全制度落实情况;

(二)防火巡查工作落实情况;

(三)火灾隐患整改和防范措施落实情况;

(四)重点工种人员及其他员工消防知识掌握情况;

(五)用火、用电、用气消防安全管理情况;

(六)消防安全重点部位的管理情况;

(七)电气线路、燃气管道定期检查情况;

(八)厨房烟道、洗衣房排风道定期清洗情况;

(九)消防设施、器材完好有效情况，客房是否按照要求配备防烟面罩和应急手电筒;

(十)按委托合同规定，技术服务机构每月进行维护保养情况;

(十一)消防车通道、消防水源情况。

对发现的消防安全问题，应当及时督促整改。

四、开展防火巡查。宾馆饭店应当每日组织开展防火巡查，并明确巡查人员、部位。营业期间的防火巡查应当至少每2小时一次。重点巡查以下内容:

(一)用火、用电、用气有无违章情况; ……此处隐藏17651个字……p>1、制度化:旅客用过的卧具、茶杯、漱口杯、脸盆、脚盆、拖鞋等公用物品，都要采取切实可行的响应的消毒方法，必做到一客一换一消毒，高级宾馆做到一天一消毒。

2、程序化:一洗涤、二消毒、三存放。

3、标准化:设专(兼)职消毒员，要有详细的消毒记录，消毒药品配比标准化、时间标准化，严格操作，保证消毒效果。

八、洗衣房的工作程序应先消毒后洗涤，保证消毒效果。

程序是:收衣、污衣分类、消毒、洗涤、干澡、修补、烫平、 分类存放保洁橱，要特别注意污、洁分开，防止洗消后的物 品受到二次污染。

客房清扫卫生制度

一、首先打开门窗或空调器，通风换气，使室内空气保持新鲜。

二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。

三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。

四、整理床铺，换上新的床上用品，将床上用品折叠整齐。

五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。

六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。

七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。

八、卫生间的整理和清扫:先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15 分钟)然后换上清洁和消毒后的漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的清洗、消毒制度 被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不 低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内， 不得与其他污染物品混杂。床上用品要进行一客一换一消 毒，长住旅馆床上用品更换时间不超过一周，星级宾馆还用 执行星级宾馆有关床上用品更换规定，并应做好更换清洗记 录。供旅客使用的床上用品应无污迹、破洞、毛发。客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒，上述卫生洁具应配备有明显区分标记的情节工具、抹布，不得混放混用。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换一消毒。清洁的脸盆、脚盆和拖鞋应在旅客入住时当即提供。

一、奖励

1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2、主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值显着、

3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、

4、业务技能考核成绩特别优秀者

5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6、发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失、

7、全年出满勤，表现良好。

二、处罚（轻微过失）5元/次

1、未按酒店规定上，下班迟到或早退

2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。（签到，签退或交还物品和钥匙

3、仪容仪表不整和个人卫生不好、

4、楼层内奔跑，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、

5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、

6、未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成浪费、

7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、

8、不严格按照操作标准进行工作、

9、进出厅房时不敲门和反手关门、

10、工作期间随意去洗手间、

11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、

12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、

13、未经批准私自为客人外出购物、

14、将来店客人姓名，职位随意外泄他人、

15、见到客人不主动问好和行礼、

16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、（如：蒜，葱等

17、未经批准私自离岗，串岗、

18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、

19、见到上级和同事不打招呼、

20、未按规定时间到岗站位、

21、面对客人无表情或埋头工作、

22、不做好备品或备品不足、

三、处罚（一般过失）10元/次

1、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲、

2、背后指责客人和同事或聚堆聊天、

3、私自使用酒店设施及电器，电源、

4、私自将个人物品及食物带入酒店、

5、在酒店内洗漱或洗衣服、

6、上下班不走员工通道、

7、私自穿工服外出、

8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观、

9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、

10、上班时间擅自离岗或做私事、

11、不服从上级管理并顶撞、

12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、

13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、

14、利用酒店电话办私事或打私人电话、

15、私自翻看客人资料和物品、

16、清洁厅房时发现客人物品，不及时上报、

17、私自将酒店物品送予他人、

18、发生意外事件不及时上报、

19、酒店资料，机密外泄、

21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、

22、酒店专业知识考核时不能通过考核、

23、私自陪同客人饮酒、

24、不认真做好工作笔记和交接班日记、

25、消极怠工，不服从上级指挥和领导、

26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、

27、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确、

28、未经批准私自进入库房领货、

29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、

30、与客人交谈和语气生硬、

31、不及时为客人更换餐具或烟缸、

32、上班时打私人电话或私自会客。

四、处罚（严重过失和重大过失）20元/次

1、指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事、

2、将钥匙私自带出配制、

3、工作期间饮酒或浪费客、

5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、

6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、

7、偷盗酒店，客人及同事财物、

8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、

9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、

10、组织及煽动同事聚众闹事、

11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、

12、将客人遗留物品据为己有、

13、私自涂改，损毁单据、

14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、

15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、